2006年10月30日

うちの社長はよく顧客満足度を上げろと言います。

感覚的にどういうことかは分かりますが、そもそも顧客満足ってどうしたら顧客満足といえるのでしょうか？

少し考えてみると顧客満足を得るって相当難しいということに気づきます。

僕の所属する事業部はホームページを製作しクライアントに収めるという業務が発生します。

ホームページ製作の発注を受けてから納品するまでで顧客満足はどういったところに起こりうるのか考えてみます。

ここでは分かりやすく身近な洋服を購買するまでの流れに例えてまとめてみます。

①接客（うちの場合は営業）

お客様それぞれのニーズにあった洋服を提案し、その商品の良さを伝えます。

その結果お客様はその商品を魅力として感じれば購買します。

うちの場合はサービス提案をし、魅力を感じれば発注します。

②購入後（納品後）

購入したあと着てみて違和感があればそれは顧客満足とは程遠いクレームとなりえます。

期待通りで当たり前であるため、期待以上というのは相当なことがない限り難しいと思います。

うちの場合はデザインセンスであったり納品状況。

納品が少しでも遅れればどんなに頑張ろうが徹夜で作業しようが関係なしにマイナス。

③長期間使ってみて（ホームページ運営）

その洋服の耐久性やデザインがよく、飽きなければそれは顧客満足につながります。

うちの場合はホームページのデザインが飽きにくいデザインであれば長期間リニューアルせずに使ってもらえますし、システムが使いやすいなどお客様の期待以上であれば顧客満足につながります。

逆にシステムに不具合等が出れば、即座にクレームにつながります。

④アフターサービス（アフターサービス）

欠品や何か修理を要することが発生した際に早急かつ親切に対応すれば顧客満足につながります。

うちの場合はシステムの取り扱い等が不明確なとき問い合わせたら丁寧に分かりやすく対応すれば顧客満足につながると思います。そもそも扱いづらいシステムではダメですが。。。

簡単に流れを書いてみましたが、こうしてみると顧客満足を得るには相当な努力が必要なんだということが見えてきます。

お客様は期待通りのことをしてようやく±０（顧客満足度）

納品が遅れたり、不具合が起こったりすればすぐにマイナスになります。

そこからプラスにするのはかなり難しい話です。

提案したことを完璧にこなした上でさらにプラスアルファで何かないと顧客満足は得られません。

特に日本人の場合は元々のお客様が求める水準が非常に高いと言われています。

ウォルマートなんかが日本進出で出鼻をくじかれたのはそこにあると言われるのも分かります。

逆にセブンイレブンを例に取ると、イトーヨーカドーおよびセブン-イレブン・ジャパンが当時経営不振であったライセンス元のSouthland Corporation（アメリカのセブンイレブン）を支援するために同社を買収、子会社化し、見事復活させるなど日本の経営の仕組みは確かなものです。

僕の勝手な見解ですが、日本の人々を満足させられるサービスを提供できたらきっと海外のどこでも通用すると思います。

もっと日本から世界に進出、挑戦する企業が増えてほしいですね。